Nonostante la scienza affermi che la memoria selettiva tenda ad eliminare i ricordi negativi e a conservare quelli positivi, possiamo essere concordi sul fatto che un trattamento particolarmente scortese o inefficace sia difficilmente removibile.
Nel caso specifico degli eventi si potrebbe pensare che questa responsabilità risieda interamente nell’organizzazione. Questo è vero fintanto che il pubblico non arriva: la relazione con il cliente infatti non si creerà direttamente con voi, bensì con il vostro personale di sala, il quale ha una responsabilità che troppo spesso viene data per scontata.
Difatti, l’accoglienza che si riceve all’ingresso è una sorta di biglietto dell’evento stesso, mentre il saluto all’uscita è l’ultimo ricordo che si serberà di quella rassegna. Qualsiasi dubbio, informazione aggiuntiva o lamentala che il cliente avrà durante la serata non sarà fatta a voi bensì alle vostre hostess/stewards.
Pertanto, è estremamente importante non dare per scontato quanto il loro apporto possa contribuire a rendere la serata piacevole o incompleta. Assicuratevi di non lasciare nulla al caso, ma di includere nella strategia di pianificazione dell’evento anche la scelta del vostro personale.
Per non avere brutte sorprese, cercate di seguire (almeno quasi) tutti questi punti:
- salvo che non decidiate di garantire internamente voi questo servizio, contattate un’agenzia di hostess & steward valida. E’ un settore estremamente saturo, per cui la possibilità di incontrare inesperti è molto alta. Inoltre, sapere a che condizioni (salariali e contrattuali) il vostro personale sta lavorando vi potrà dare una panoramica anticipata sul livello di motivazione del vostro staff;
- assicurarsi che il personale abbia ricevuto un brief sul contenuto della manifestazione e la sua durata, possibilmente prima e non durante l’evento, come spesso accade. Il programma va conosciuto perfettamente poiché ad ogni domanda del cliente è necessario rispondere in maniera esaustiva;
- assumere personale possibilmente “proattivo”. Questo termine itanglese esprime perfettamente il concetto di chi è in grado di prevedere anticipatamente un problema e non viene preso dal panico se incorre in un imprevisto. Dato che la kermesse perfetta, senza intoppi, non esiste, avere qualcuno in grado di comprenderlo è fondamentale;
- per quanto il vostro personale di sala non farà mai parte dello show, sono sconsigliati i musoni o gli introversi. In questi casi, la prima impressione è quella che conta;
- appurarsi di aver contattato il numero giusto di personale; spesso le agenzie tendono a proporre più hostess di quanto siano effettivamente necessarie. Il rischio è di pagare per dieci quello che cinque persone sarebbero tranquillamente in grado di fare;
In conclusione, è importante ricordarsi che non c’è niente di peggio che vedere una hostess o uno steward svogliato, annoiato o peggio, maleducato. Non rovinerà certo l’intero svolgimento dell’evento, ma contribuirà a rendere la vostra immagine peggiore. E difficilmente la memoria selettiva vi correrà in aiuto.
